こんばんは(੭ ᐕ)੭*⁾⁾
最近、ブログのリハビリをしているLaila☆です。
文章書くのは元々好きです。何しろオタクですし。
さて、タイトルのクレーム対応ですが。
以前働いていた会社で、電話でのクレームの対応を割としていまして。
その時の経験があるから、占い・セラピストにおいての大切な部分である 人の話を受け止めて聞くと言う=聞く力&共感 が出来るようになったのもあると思います。
ぶっちゃけると。
クレーム対応にぶっちゃけマニュアルは必要ありません。
マニュアルにそって対応すると、逆にガチギレされます。
クレームの電話を掛けて、心のこもっていない謝罪の言葉『申し訳ありません』の繰り返しの対応されて消化不良になりませんか?
クレーム=あなたの会社や商品に文句ある
ってことです。
つまり言いたいことがあるんです。
言いたいことがあるから、わざわざ時間と労力をかけて伝えに来てくれてる方へ、ろくに話も聞かずに、謝るだけの対応は、ダメダメです。
正解は、真摯に言いたいことを受け止め、傾聴していくです。
受け止める=共感 傾聴は、相手が言いたいことを言えるように話を進めていく。
です。
『お宅の製品で、〇〇な事があった! どうしてくれるんだ!』
的なクレームなどあります。
まあ、怒ってるので反射的に、すぐに『申し訳ありません』と言いたくなります。
だって怖いもんね😂
でも、それやっちゃうとさらに怒らせます。
じゃあどうするの? となりますよね。
一例ですが、
『こちらの不手際で、〇〇な事があったのですね。申し訳ありません。状況をもう少しお伺い出来ますか?』
こんな感じで、まずは、お客様の言葉を繰り返して共感&受止め&傾聴していくのがベストだと思います。
その上で謝罪もしていくと真摯に受止めているのが伝わります。
本当に一例です。
クレームによって対応は変えないといけません。
ひとつとして同じクレームはありません。
だって、ひとりひとり違いますから。
同じことをされても感じ方が違うので、マニュアル化は無理なんです。
ひとりひとりと向き合うことが本当に大事なんだと思います。
占いなんかも同じです。
一見同じような相談でも、考え方がひとりひとり違いますし。
受け止め方も違います。
だからこそ、傾聴や共感は大事なんだと思います🥰
クレーム対応を丁寧にすれば、ファンになってくださいますし。
わざわざお礼のお手紙をもらうと感動😭です。
特に、私たちの仕事は人の心を扱うので、大事にしないといけないことだなと思います。
いつもありがとうございます🥰
Laila☆
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