こんばんは(੭ ᐕ)੭*⁾⁾

最近、ブログのリハビリをしているLaila☆です。

文章書くのは元々好きです。何しろオタクですし。

 

さて、タイトルのクレーム対応ですが。

以前働いていた会社で、電話でのクレームの対応を割としていまして。

その時の経験があるから、占い・セラピストにおいての大切な部分である 人の話を受け止めて聞くと言う=聞く力&共感 が出来るようになったのもあると思います。

 

ぶっちゃけると。

クレーム対応にぶっちゃけマニュアルは必要ありません。

マニュアルにそって対応すると、逆にガチギレされます。

 

クレームの電話を掛けて、心のこもっていない謝罪の言葉『申し訳ありません』の繰り返しの対応されて消化不良になりませんか?

 

クレーム=あなたの会社や商品に文句ある

 

ってことです。

つまり言いたいことがあるんです。

 

言いたいことがあるから、わざわざ時間と労力をかけて伝えに来てくれてる方へ、ろくに話も聞かずに、謝るだけの対応は、ダメダメです。

 

正解は、真摯に言いたいことを受け止め、傾聴していくです。

 

受け止める=共感 傾聴は、相手が言いたいことを言えるように話を進めていく。

です。

 

『お宅の製品で、〇〇な事があった! どうしてくれるんだ!』

 

的なクレームなどあります。

 

まあ、怒ってるので反射的に、すぐに『申し訳ありません』と言いたくなります。

だって怖いもんね😂

でも、それやっちゃうとさらに怒らせます。

 

じゃあどうするの? となりますよね。

一例ですが、

『こちらの不手際で、〇〇な事があったのですね。申し訳ありません。状況をもう少しお伺い出来ますか?』

 

こんな感じで、まずは、お客様の言葉を繰り返して共感&受止め&傾聴していくのがベストだと思います。

その上で謝罪もしていくと真摯に受止めているのが伝わります。

 

本当に一例です。

クレームによって対応は変えないといけません。

 

ひとつとして同じクレームはありません。

だって、ひとりひとり違いますから。

同じことをされても感じ方が違うので、マニュアル化は無理なんです。

 

ひとりひとりと向き合うことが本当に大事なんだと思います。

 

占いなんかも同じです。

一見同じような相談でも、考え方がひとりひとり違いますし。

受け止め方も違います。

だからこそ、傾聴や共感は大事なんだと思います🥰

 

クレーム対応を丁寧にすれば、ファンになってくださいますし。

わざわざお礼のお手紙をもらうと感動😭です。

 

特に、私たちの仕事は人の心を扱うので、大事にしないといけないことだなと思います。

 

 

いつもありがとうございます🥰

Laila☆

 

 

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